"예"로만 대답하는 완전판매 모니터링(해피콜) 개선

보험상품의 불완전판매를 줄이기 위해 이를 확인하는 모니터링을 강화한다.

금융감독원은 민원을 유발하는 보험상품 및 금융투자상품의 완전판매 모니터링(해피콜) 운영방식을 개선한다고 22일 밝혔다.

해피콜은 보험상품 및 금융투자상품 판매 이후 상품 주요내용의 설명여부 등에 대해 계약자와 투자자에게 전화해 확인하는 절차다.

하지만 질문이 '예' 또는 '아니오' 대답을 요구하는 폐쇄형 형식으로 이루어져 금융상품에 대한 정확한 이해 여부를 확인하기 곤란했다. 이에 금융회사가 계약상 설명의무 이행을 입증하는 자료로 해피콜을 악용하고 있다는 지적이 제기됐다.

특히 일부 보험회사는 전화를 통한 의사소통이 어렵다는 이유로 청각장애인을 해피콜 대상에서 제외한 것으로 드러났다.

지난해 청각장애인에 대해 해피콜을 실시하지 않은 경우는 총 272건으로 대상계약(3064건)의 8.9%에 달했다.

금감원은 해피콜 질문 방식을 회사가 필요한 부분만을 설명하고 계약자는 '예'로만 대답하는 형태에서 벗어나 계약자의 의사에 따라 대답할 수 있는 개방형 방식으로 개선할 계획이다.

질문지를 "00보험을 가입하신 것 맞죠"에서 "당해 보험상품이 어떤 질병을 보장하는지 알고 계시나요"로 바꾸는 식이다.

청각장애인을 대상으로는 모집과 관련 없는 제3자가 직접 계약자를 방문하거나, 대면방문을 희망하지 않는 경우에는 한국정보화진흥원의 '영상통화 수화서비스'(손말이음센터) 등을 활용하는 방안을 추진할 방침이다.

변액보험 진단지도 손질한다.

계약자의 변액보험 가입을 전제하고 계약자의 위험성향만을 확인하는 등 절차를 형식적으로 운영한다는 지적에 따라 위험성향 파악 이전에 계약자가 변액보험 가입을 원하는지 여부에 대해 정확히 확인할 수 있도록 진단지를 바꿀 계획이다.

금감원은 이밖에 비흡연, 정상혈압 등 건강요건을 충족하면 보험료를 할인해주는 건강체 할인특약에 대한 소비자 안내실태와 계약전 알릴의무 위반을 악용하는 사례를 중점 점검한다.