태블릿 PC 통해 직원과 고객이 상담내용 공유
SK텔레콤 T월드 매장이 고객 상담 효율을 강화한 ‘보는 상담’, 스마트한 ‘AI 기반 상담’ 으로 진화한다.
SK텔레콤이 고객 편의 및 신뢰도 향상을 위해 공식 인증 매장에 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 비치하고, AI 고객 모델링을 활용한 서비스를 제공한다.
‘T화면공유’ 는 고객이 상담직원과 태블릿 화면을 공유하며 가입정보와 이용패턴 데이터를 종합적으로 확인할 수 있는 서비스다.
이 서비스는 고객 전용 태블릿 화면에 상담 전 과정을 공유하고, 거기에 직접 서명까지 할 수 있도록 하는 등 고객 주도적 상담 환경을 조성한 것이 특징이다.
이로써 상담에 대한 고객의 신뢰도를 높이는 동시에 고객 모델링 등 AI를 기반으로 상담고객에 최적화된 상품 정보를 추천할 수 있다.
고객은 직원이 업무를 처리하는 동안 태블릿을 스스로 조작해 서비스 혜택 등 유용한 정보를 조회할 수 있다.
또 기기변경 상담부터 개통까지 소요되는 업무를 기존 13단계에서 5단계로 간소화하는 등 T월드를 찾은 고객이 원하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 프로세스를 개선하고 있다.
SK텔레콤은 ‘T 화면공유’ 를 통해 AI 기반의 상품 및 서비스를 고도화하고 매장 근무자의 생산성도 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
/대전 한권수기자 kshan@cctimes.kr
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