2023년 단 하루도 AI(인공지능)에 대한 뉴스나 기사가 없는 날이 없었다. 오픈 AI의 생성형 인공지능 Chat GPT 출현은 큰 충격을 줬다.
2000년대 초반 인공지능 단어가 보편화되기 시작할 당시 반신반의하던 용어는 단순히 기계학습(Machine Learning)에 불과했다.
이 머신러닝의 알고리즘을 장착한 인공지능은 1990년대 중반 인터넷 출현과 2000년대 초반 스마트폰 출시보다 훨씬 더 큰 파급력을 갖고 4차 산업혁명과 탄소중립시대를 이끌어 가고 있다.
지금 세계적인 화두는 단연코 AI이다.
우리나라도 지난 2000년부터 디지털 플랫폼 정부를 추구했다. 주민센터나 등기소에 직접 가지 않고 증명 및 등기 관련 서류들을 인터넷으로 발급해 주는 시스템을 사용하고 있다.
디지털 전환율에서 단연 선두임을 입증해주고 있다. 기업도 고객과 연결 지점인 고객센터(소위 콜센터)에 전사적인 비용을 투입해 AI 기술을 집약하기 시작했다.
대표적인 기술이 AICC(인공지능 Contact Center)이다. 정부나 민간 기업의 보험, 금융, 의료, 제조 등을 망라한 이 서비스는 기업 콜센터에서 AICC를 경험하고 있다. 감정노동에 노출돼 있는 콜센터 상담사들은 고객과 언쟁이 있을 수밖에 없다.
그나마 다소 여유를 누릴 수 있는 방법은 고객의 과거 상담이력, 나이, 성격, 사용제품 정보 등을 담은 각종 데이터를 모니터로 보면서 상담하는 것이다. 이때 실시간 상담 정보를 계속 저장해 상담사들이 순조롭게 상담하도록 도와주는 기능이 바로 AICC다.
세계적인 기업의 청소기에 대한 불만을 콜센터로 제기하면, AICC가 탑재된 상담시스템이 작동한다. 상담사들이 전화를 받는 순간 자신의 모니터에 고객이 사용하고 있는 청소기 종류부터 청소기의 약점에 이르는 모든 정보가 제공된다. 이미 알고 상담을 시작하니 상담사는 안정된 상태에서 상담에 임할 수 있다. 이런 긍정적인 상담은 제품의 충성도와 재구매 의도를 높여 결과적으로 기업의 가치 제고로 이어진다.
이같은 AICC의 효율성은 선순환적인 지구환경에 긍정적인 영향을 끼치기도 한다. 무엇보다 고객상담을 부드럽게 유도하면서 대기시간을 줄이고 불필요한 전화나 고객의 이동을 방지한다. 차량 운행량을 줄이고 시간 및 연료 소비를 절감해 탄소배출을 감소시키는 효과가 있다.
그리고 많은 상담사들이 재택근무를 통해 육아나 가사노동에 충실하게 되고 출퇴근을 최소화하게 된다. 러시아워 때 교통체증을 감소시켜 도심지역 대기 오염과 탄소배출을 줄이는 효과도 얻게 된다.
이와함께 AICC는 기관이나 기업이, 정보 집중에 유리한 데이터 센터의 공동운영을 유도하고 전산장비의 중복투자 배제 및 네트워크 공동사용을 통해 공간과 비용의 효율성을 개선할 수 있게 해 준다. 회사마다 전산실을 갖추는 고전적인 방법과 비교해 세계적인 클라우드 센터 운영은 큰 폭의 비용과 전력 소비를 줄일 수 있다.
마지막으로 AICC는 각종 데이터를 정밀 분석해 최적화시켜 준다. 고객들은 불필요한 소비를 줄이고 개인과 법인, 기관에게 효율적인 최적의 운영방식을 제공, 경제적인 생활방식 확립과 많은 양의 탄소배출을 줄여준다.
4차 산업혁명과 탄소중립 시대를 맞아 AICC등장은 생활방식의 대대적인 전환과 넷제로 실현을 앞당기는 역할을 기대하게 한다.
