공주시, 컨텍센터 시험 운영… 신속·친절 처리 가능
공주시는 차별화된 민원서비스와 적극적인 경영행정을 위해 기존 '콜센터 기능'에 '지역 마케팅 역할'을 결합시킨 '컨텍센터'를 구축, 운영한다.
시 컨텍센터는 민원상담 시 해당 부서로 연결되기까지 전화돌림 및 반복질문 등에 따른 민원인의 불편을 없애고 시청 각 부서의 직원들이 다수 민원전화를 직접 응대하는 데 따른 업무 효율성 저하를 차단할 목적으로 공주시 외부마케팅에 적극 활용하기 위해 설치됐다.
시 컨텍센터에서는 차량등록, 여권, 주민등록, 가족관계 등록 등 일반적인 민원안내 농업관련 정보 및 보건소, 도서관 이용안내 공연, 각종행사, 교육프로그램 등 시정소식 안내 환경, 상하수도, 교통, 보건, 위생 등 생활불편사항 접수 등의 민원업무를 처리한다.
또, 사이버공주시민 가입 홍보 및 고맛나루장터 상품안내 5도2촌주말도시 마을 안내 및 홍보, 농촌자원봉사 활동 연계 안내 축제 및 관광명소, 음식, 숙소, 교통안내, 시티투어 홍보 등 지역경제 활성화를 위한 마케팅 활동에도 적극 나선다는 계획이다.
시는 지난해 11월부터 7명의 상담원을 두고 월요일부터 금요일까지 오전 9시에서 오후 6시까지 공주시컨텍센터(1899-0088)를 시험운영 중에 있으며, 오는 2월 중에 정식 개소할 예정이다.
시 관계자는 "시험운영 중이지만 많은 전화민원을 처리하고 있고, 반응이 매우 좋다"며 "시민 중심의 행정환경으로 행복감을 느낄 수 있도록 최상의 서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.
한편, 컨텍센터(contact center)는 전화를 통한 다양한 방법의 채널을 이용해 고객과 접촉하며 서비스 제공, 고객관리 차원의 리서치, 만족도 조사, 홍보, 서비스이용 활성화 유도 등 선진화된 공격적, 기업적 고객관리 서비스다.
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