정갑용 <소상공인진흥원 옥천소상공인지원센터 선임상담사>

진실의 순간(moments of truth)이란 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대한 어떤 인상을 받는 순간이나 사상을 말한다.

점포를 운영하는 점주나 종업원은 서비스를 제공하는 조직이라고 할 수 있다. 그리고 품질은 그 점포에서 취급하는 상품이나 서비스를 의미한다.

고객접점에서 고객의 욕구가 무엇인지 정확히 인식하며, 그에 따른 서비스를 고객에게 제공한다면 짧은 진실의 순간에 고객의 인상에 남는 대만족을 고객에게 심어줄 수 있다.

생화와 조화에 대한 이야기다. 아무리 예쁜 조화라 하더라도 벌이나 나비가 앉지 않는다. 사람들은 가까이 다가가야 구별을 하지만 벌과 나비는 멀리서도 생화와 조화를 구별해 낼 수 있다. 생화에는 꽃가루가 있고 향기가 난다. 반면 조화는 꽃가루와 향기가 없다.

생화 같은 점포와 조화 같은 점포를 연상해 보자.

생화 같은 점포에는 좋은상품(꽃가루)과 서비스(향기)가 있다. 반면, 조화 같은 점포에는 좋은상품(꽃가루)과 서비스(향기)가 없다. 그것을 구별하고 판단하는 것이 벌과 나비다. 즉, 점포를 찾는 고객인 것이다. 고객은 15초 안에 만족과 불만족을 결정한다고 한다. 투우사는 결정적인 마지막 순간에 소의 급소를 향해 창을 던진다.

점포의 사장님과 종업원은 고객과 만나는 결정적인 순간에 좋은 인상을 남겨야 한다. 이것이 바로 진실의 순간인 것이다.

진실의 순간은 실패가 허용되지 않는다고 할 수 있다. 왜냐하면 실패는 바로 고객 불만족으로 이어지기 때문이다.

100년의 전통을 자랑하는 미국의 노드스트롬백화점의 창업자인 노드스트롬은 자신의 손자들을 모두 백화점의 신발매장에서 일하게 했다.

그 이유는 고객 앞에서 '무릎을 꿇는 법'을 가르치기 위해서였다. 이것이 오늘날 노드스트롬백화점의 고객서비스 정신의 밑바탕이 되었다고 한다.

고객과 접점하는 진실의 순간을 잘 활용하는 사업자는 성공할 가능성이 매우 높다고 할 수 있다.

진실의 순간은 고객의 시각에서 관리해야 한다. 고객에게 서비스를 제공하는 사람들이 놓치기 쉬운 함정 중 하나가 자신이 해당 분야의 전문가이기 때문에 고객의 기대와 욕구를 고객 이상으로 잘 알고 있다고 착각하는 것이다.

그러나 서비스 제공자와 그 서비스를 제공받는 고객 사이에는 바라보는 시각이 일치하지 않는 경우가 많다. 음식점 종업원의 생각으론 깨끗하게 홀 청소를 하였다고 하지만 테이블에 착석한 고객의 눈에 홀 바닥의 쓰레기가 보일 수 있다. 고객의 입장에서 몇 번이고 청소상태를 점검하는 자세가 필요한 것이다.

즉, 고객의 목소리에 귀를 기울여야 한다.

적극적으로 진실의 순간을 활용하는 사례다. 옥천의 한 음식점 사장님은 손님이 식사를 하고 나갈 때면 '다음에 꼭 오십시오'라고 인사를 한다.

이유인즉, 자신이 접대한 음식에 자신이 있고 '안녕히 가십시오' 라는 말보다 더 정겹고 가까이 느껴지며 다시 찾아 오길 희망한다는 메시지를 고객에게 강하게 심어 줄 수 있기 때문이라고 한다.

이처럼 고객과 대하는 순간순간이 진실의 순간이라고 할 수 있다.

이제 한 해가 저물고 있다. 글로벌 경제위기가 일 년 내내 경제의 발목을 잡고 괴롭힘으로써 생활경제의 기반인 지역소상공인들에겐 어느 해보다도 힘들고 어려운 한 해로 기억될 것이다.

장기간의 경기침체로 창업을 하는 사람들보다는 잠재적 창업자가 늘어나고 있다.

이럴 때일수록 정부의 소상공인지원정책에 대한 정보습득과 활용을 잘할 필요가 있다. 올해엔 소상공인진흥원과 전국의 58개 소상공인지원센터가 하나로 통합되었다. 이로 인해 내년에는 더욱 체계적이고 지속적인 소상공인지원정책이 펼쳐질 것으로 기대된다.