딩동! 무엇을 도와드릴까요? 오늘도 창구에서 민원인을 맞이하며 하루를 시작한다. 동 주민센터의 민원대는 행정의 꽃이라 불릴 정도로 주민들과 가장 가까이 접하며 행정서비스를 제공한다. 여러 기관에 제출하기 위한 다양한 서류 신청, 전입신고, 출생사망신고 등 가장 기본적인 서류부터 중요한 신고까지 일선 공무원들이 담당하고 있다.
시장경제의 공공부문 도입으로 시민들은 금융업이나 생활편의 업종 못지않게 행정서비스에도 만족추구 및 감동행정을 기대한다. 이에 맞춰 대부분의 지자체가 행정서비스 헌장을 제정하여 실행하고 있다. 지자체가 제공하는 각종 행정서비스 기준과 내용, 절차 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정보상제 등을 정해 알리고 실천을 약속하는 제도이다. 이는 민원인에게 친절한 말투와 방식으로 응대하는 것뿐만 아니라 정확하고 신속하게 업무를 처리하는 것을 뜻한다.
가끔 민원처리를 하다 보면 유선전화로 필요한 서류를 질의하고 기관으로 방문했지만 담당공무원이 업무를 처리할 때 더 추가적인 사항을 요구하거나, 잘못 안내가 되면 민원인이 화를 내는 경우를 종종 보게 된다.
이런 경우 민원인이 정확히 안내받지 못하여 두 번 걸음 하게 했기 때문에 공무원이 불친절하다로 연결이 되며 신뢰하지 않게 된다.
필자 역시 처음 민원을 봤을 때 해오던 업무처리 방식을 따라하고 우선 옆 직원과 다른 직원들에게 도움을 받아 업무를 처리했었다. 민원인은 앞에서 기다리고 법과 편람을 찾아야 하는 조급함에 그렇게 민원을 응대하며 실수를 가끔 범했다. 물론 경험이 많은 선배에게 물어보며 배우는 것도 방법이지만, 계속된 이러한 방식은 정확하게 업무처리를 하는데 문제가 발생한다.
행정서비스헌장에도 제시되어 있듯이 민원인이 1회 방문으로 모든 절차를 마칠 수 있도록 관련부서가 협의해 처리하며, 불필요한 서류는 요구하지 않는 등 서비스를 제공하도록 되어 있다. 잘못된 안내와 업무실수에 따른 시민들의 불편은 곧 불친절로 연결되기에 우리는 항상 본인 업무에 대한 법과 편람을 숙지하고 민원인의 요구(Needs, 요구사항)에 맞는 정확한 업무처리를 하는 것이 시민들이 행정을 신뢰할 수 있는 친절행정서비스의 가장 기본이라고 생각한다.
그러나 가끔은 억지스러운 민원을 만나게 되면 잘해야겠다는 마음이 희석될 때도 있다. 민원인이 많이 대기하고 있는 상태에서 마음이 조급한데 소리를 지른다거나 빨리해 달라고 독촉을 하면 더 당황하게 되고 업무처리 속도가 지연되기도 한다. 이럴 때는 정말 야속하다.
민원인도 공무원의 처지에서 한 번쯤 생각해 보고 행동하면 나도 훨씬 더 잘할 수 있을 거란 생각이 드는 아쉬움이 있다.
공무원 새내기로 들어온 지 2년이 다 되어간다. 오늘도 초심을 잃지 않고 친절하게 민원처리를 해 주어야겠다고 다짐하며 번호 벨을 누른다. 딩동!
