한상훈 <충북소상공인지원센터 경영지도사>

좋은 입지조건, 명성있는 브랜드, 품질이 좋은 상품이면 무조건 성공이 가능할까, 의지와 자신감이 넘치는 예비창업자는 그렇다, 경험이 많은 사람은 아니다라고 답할 것이다. 아무리 경쟁력을 확보하였더라도 이를 제공하는 SERVICE가 뒷받침되지 않는다면 고객들의 호감을 받기는 어렵다. 이왕이면 가치있는 곳으로 찾아가고자 하는 것이 인지상정이기 때문이다.

이제 목 좋은 입지와 적절한 아이템 선정만으로 성공하려는 시대는 지났다. 찾아가기 편리한 입지조건이나 상품의 질만으로 소비자의 감성을 자극하는 데 한계가 있다. 질 높은 서비스를 제공하여 고객의 즐거움과 다양한 가치를 부여했을 때 고객의 지갑을 열 수 있다. 고객의 눈과 귀를 사로잡아야 한다. 이를 위해서는 어떤 것이 있을까 생각해보자.

요즘은 매장 어딜가나 고객이 들어올 때와 나갈 때 점원들의 인사가 밝고 명랑하다. 하지만 간혹 자세와 목소리만 접객서비스를 할 뿐 표정은 영 아닌 경우가 많다. 아직도 많은 점원들의 표정연기가 고객의 환심을 사기에는 부족한 점이 많은 것 같다. 웃음으로 고객을 응대하는 사람은 늘 낙천적이고 즐거운 가운데 고객을 대하기 때문에 자세도 멋지게 나오고 정감이 넘치는 맑은 목소리가 나온다. 팔면 팔고 못 팔면 말지 하는 소극적인 자세는 결코 성공할 수 없다. 판매성공을 위한 원칙 중 가장 중요한 것은 활력있는 웃음이다.

판매의 성공은 곧 판매원의 미소에 의해서 결정된다. 유능한 판매원의 필수조건이 적극적 미소임을 잊지 말자.

상품과 서비스를 제공하는 매장은 절제되고 정리정돈이 잘 되어 있어야 신뢰감이 든다.

사람도 마찬가지이다. 그러나 과유불급도 있다. 주어진 환경과 동떨어진 행위는 남의 눈에 거슬려 볼 수가 있다. 고객층에 어울리지 않는 인테리어, 상품구색, 서비스도 문제이지만 직원들의 자세가 항상 친절하게 예의를 갖춰서 대하되 지나쳐서도 안 된다.

판매원이 불쾌하게 하면 손님은 사려고 했다가도 사라져 버린다. 손님에게 우월감을 제공한다고 해서 지나치게 알랑거리면 오히려 열등감을 부추기는 꼴이다. 평소에 자신의 태도를 되새겨보고 문제점이 있다면 철저히 고쳐나가는 습관을 갖자.

사랑하면 아낌없이 잘해주고 싶은 게 사람의 심리이다. 자신의 고객과 상품을 사랑해야 한다. 고객을 처음보는 순간부터 고객을 좋아한다는 감정이 눈이나 행동으로 나타나야 한다. 또한 자신부터 사고 싶을 만큼 상품에 반해야 한다. 그래야만 확신을 가지고 권할 수 있고 판매에 성공할 수 있기 때문이다.

그러나 아직도 내사업에 확신이 없고 자신감을 갖지 못하는 사업주가 의외로 많다는 게 문제이다. 심한 경우 창업과정에서도 이런 마음을 갖는다면 당장 재검토할 대상이다.

가장 문제는 몰입할 때 생각이 많다는 사실이다. 한 가지 일에 끝까지 최선을 다하라. 손님에게 서비스를 할 때도 판매 테크닉을 익힐 때도 항상 최선을 다하라. 정보는 무엇이든 귀를 열고 받아들이되 자기 것이 되도록 노력할 때 성공한다. 손님을 알고 자신을 연마하면 팔지 못할 게 없다