한상훈의 자영업 창업 119
일반적으로 고객은 좋은 서비스를 제공받고 싶어한다. 하지만 먼저 속내를 보이지는 않지만 무언가 받고 싶어 하기도 한다. 머릿속에 막연히 생각하고는 있지만 아무말도 하지 않는 경우도 있다. 또한 원하는 것은 있지만 표현하지 않고 묵묵히 있기도 한다.
그런 고객심리를 꿰뚫어 적극적으로 미리 제공했을 때 고객은 감동한다. 고객의 심리는 헤아리기 어려울 정도로 다양하고 복잡하다. 그러한 심리를 잘 헤아릴 수 있는 능력을 갖춘다면 DON을 끌어 드리는 점포가 되고 고객의 심리를 모르면 스스로 DON을 멀리하는 점포가 될 수 있다.
시장에 진출하려면 아무리 좋은 기술과 인재를 갖고 있어도 잘 포장해 팔지 못하면 아무 소용이 없다. 기술과 인재에 대한 자랑보다 상대를 설득할 구체적인 포장 계획을 만들고 그것이 고객심리를 헤아려 준다면 DON이 들어오는 점포가 된다.
자녀 생일날 옷 한벌 선물하려고 아동복 가게를 찾았다. 다정해 보이는 점원은 전화통화 중인지라 쳐다볼 뿐이었다. "고객님 어서 오십시오" 라는 환영의 인사말이 없었다. 순간 기분이 좋지 않았지만 무시하고 물건을 고르다가 맘에 드는 것이 없어 나와 버렸다. 마찬가지로 "와주셔서 감사합니다. 안녕히 가십시오" 라는 인사말이 없었다. 고객은 항상 환영받길 원하지만 고객심리를 무시하는 사례다.
의류점에 가면 간혹 "옷이 너무 비싸다"라고들 한다. 그럴때 "비싼 만큼 손님에게는 잘 어울릴 것 같아요"라고 동조를 해주면 고객가치를 높여 주어 호감을 유발한다.
이솝 우화에 학은 여우를 위해 깊은 단지통에 음식을 담아 대접했으나 먹지 못하였고 다음날 여우는 납작한 접시에 스프를 대접했으나 상대방은 그것을 함께 즐길 수 없었다. 자신의 생각이 이러하니깐 고객도 나와 똑같이 생각하겠지 라는 안이한 생각은 DON을 멀리하는 점포이다.
또한 고객이 손해를 봤다는 느낌을 받지 않도록 하기 위해서는 언제나 고객의 기대를 저버리지 않는 좋은 상품이나 공평한 서비스를 제공해야 한다.
말을 할 때에도 상대의 자존심을 인정하고 공경하는 존경어로 대하는 것이 상대방의 자존심을 만족시키는 좋은 방법이다.
고객의 장점을 찾아내어 칭찬하고 단점은 모른 채 덮어주는 그런 사업주의 여유 있는 모습을 만들어 가자. 고객의 감성이나 얘기를 무시하거나 냉소적으로 대하는 경우라든지 주제 넘는 판단을 하거나 고객이 어리석다는 표정이나 언행을 한다든지, 상품의 기능이나 트렌드를 가르치려 하는 행위는 고객의 심리를 이해 못하는 것으로 DON을 쫓아 버리는 점포가 된다.
사업은 상품설명을 잘하는 것보다 고객심리를 헤아려 구매욕구를 유발하는 기술이 DON을 가까이 하는 점포이다.
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