“안녕하세요? 공익신고 좀 하려고 하는데요. ○○동 ○○가게에 5인 이상 집합금지를 어기고 가게에 들어간 사람들이 있어요.” “네! 바로 나가서 확인해보겠습니다.”
청원구청에서 근무할 때 경험이다. 코로나19 장기화와 사회적거리두기 행정명령에 따라 일숙직 근무 시 5인 이상 집합금지를 어겼다는 민원신고가 빗발쳤다.
당장에 현장출동을 한 경우에 단순 해프닝으로 끝나는 경우도 있고 실제로 5인 이상 집합금지를 어겨 경찰과 동행하여 확인서를 받는 사례도 있었다.
정말로 확인서를 받고 끝내는 경우는 결과처리가 명확하기 때문에 신고자에게도 자초지종을 설명하기에 전혀 문제가 없지만 현장출동을 한 상태에서 집합금지를 어긴 시민들이 이미 자리를 뜬 경우나 애초에 일행이 아니었던 경우 등과 같이 신고를 한 민원인에게 설명하기가 어려운 상황이 있다.
신고자는 사회적거리두기를 지키는 시민과 이를 어기는 시민 사이에 불공정함과 그것을 제대로 단속하지 못하는 공무원에 대하여 항의를 쏟아내는 와중에 당장에 내 입장만 변호하면서 `어쩔 수 없었다'라는 말만 반복할 경우에는 절대 신고자를 설득할 수 없었다.
데일 카네기의 인간관계론에 따르면 사람의 마음을 움직이는 법칙 중 하나는 상대방의 감정을 인정하고 비판하지 말라는 것이다.
나도 밑져야 본전이라는 심정으로 똑같은 민원상황에서 이번에는 내 입장부터 변호하는 말 대신에 먼저 민원인의 입장에서 감정을 헤아려보려고 노력했다.
결과는? 나도 놀랐지만 대성공이었다. 자신의 감정과 상황을 이해해주는 말을 먼저 하자 민원인 모두가 수그러진 태도를 보였다.
자신을 인정해주었으니 더는 할 말이 없던 것이었다. 민원인 본인도 그 상황이 어쩔 수 없는 상황임을 인지는 하고 있었기 때문에 내가 먼저 상대방의 입장과 감정을 충분히 공감하고 이해해준 후에 내 입장을 설명하자 그 말에 수긍을 해주었고 원만하게 민원을 해결할 수 있었다.
인간은 감정과 선입견에 크게 좌우되는 동물이라고 한다.
따라서 협상과 설득 과정에서 상대방의 감정을 헤친 상태에서는 절대 원하는 결과를 얻을 수 없다. 지난 코로나19 당직 민원 처리를 통해 나는 상대방의 감정을 먼저 헤아리고 공감해야 한다는 원칙을 민원 상황뿐만 아니라 모든 대인관계에서도 적용해야 한다는 교훈을 얻을 수 있었다.
이제 다시 사회적 거리두기가 강화 되었다. 시민 모두 역지사지 태도로 방역수칙을 잘 지키며 코로나19 상황이 잠잠해지길 바란다.
