인권위 "여성감정노동자 실태 개선해야"
소비자 22% "화풀이 한적 있어"·57% "과도한 인사 불편"
2011-11-29 충청타임즈
인권위와 녹색소비자연대는 이날 수도권 시민 303명을 대상으로 지난달 실시한 여성 감정노동자와 관련한 소비자 설문조사를 공개했다.
조사 결과 '여성감정노동자에게 화풀이를 한 적이 있느냐'는 질문에 '그렇다'고 응답한 소비자는 22.3%로 집계됐다.
'감정노동자로부터 허리 숙여 인사받았을 때의 느낌'을 묻는 질문에는 '지나친 인사는 불편하다'고 답한 응답자가 57.7%였다.
또 '감정노동자가 소비자로 인한 스트레스로 우울증을 앓거나 질병에 걸릴 수 있다는 점을 알고 있다'는 응답자는 81.2%에 달했다.
이날 브리핑에서는 대형마트 판매원, 호텔 종업원 등 30여명의 여성 감정노동자들이 일하는 현장에서 수집한 인격 모독 사례 등을 발표하기도 했다.
국내 유명 백화점 수입화장품 브랜드 매장에 근무하는 전모(37·여)씨는 "화장품 견본품이 동나자 화가 난 손님이 종이를 찢어 얼굴을 때리는 등 여러 사람 앞에서 수모를 겪었다"며 "가족들에게도 말하기 싫을 정도로 부끄럽고 창피한 적이 한 두번이 아니"라고 밝혔다.
이어 "물건을 파는 것이지 내 자신과 감정을 파는 것이 아닌데도 일부 소비자들은 노동자들이 감정을 다치는 것에 아랑곳하지 않는다"며 "백화점 측에서도 고객의 입장에만 귀기울이고 직원들을 가혹하게 평가절하한다"고 말했다.
한편 이날 발표한 가이드라인은 △근무환경 가이드 △업무개선·시스템 가이드 △새로운 시도 제안 등 3개 부분으로 구성돼 있다.
'근무환경 가이드'에는 서서 일하는 여성 감정노동자에 대한 의자·매트리스 등 시설 제공, 적절한 휴식시간과 심리적 지지를 위한 프로그램 등 사업주가 감정노동으로 인한 직무스트레스 해소를 돕는 방안을 소개했다.
'업무개선·시스템가이드'에는 고객과의 마찰 발생 시 일방적으로 사과를 강요당하는 경우 등을 고려해 표준적이고 객관적인 고객응대와 서비스 평가의 도입, 패널티보다는 인센티브를 통한 관리 등을 제시했다.
'새로운 시도 제안'에는 고객의 욕설 및 폭행 등이 있을 때 일시적으로 업무를 중지하거나 심리상담실 등을 상시 운영하는 방안에 대한 내용이 담겨 있다.