이계순 충청체신청장 인터뷰
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- 우체국하면 매우 친근감 있고, 가까운 이웃으로 널리 알려져 있는데 충청체신청에서 하는 일은 무엇인지요.
충청체신청은 정보통신부 소속의 우정사업본부의 소속기관으로서 우체국에서 제공하고 있는 우체국택배, EMS 등의 우편서비스와 우체국예금ㆍ보험 등의 금융서비스를 모든 시민들이 신속하고 편리하고 안정적으로 이용할 수 있도록 지원을 해주는 중간 감독기관으로서 충청지역을 관할하고 있습니다. 우체국의 택배 등 우편서비스, 예금·보험서비스는 전국의 3660여개의 네트워크가 있어 이용에 편리하고, 국가기관이지만 기업적 마인드를 갖고 운영하기 때문에 민간택배나 금융기관보다 친절하고 안전하고 저렴한 비용으로 서비스를 제공합니다.
◈ 중단없는 혁신추진
- 제50대 충청체신청장으로 부임하셨는데 올해도 추진하고 계시는 경영전략에 대해서 말씀해 주십시오.
우체국 민원처리 시간이 지난 2002년에 39시간이 소요됐지만 올해는 6시간으로 대폭 단축됐습니다. 이를 위해 우체국 고객만족도를 상시 조사ㆍ평가하며 우편업무 전자메뉴얼, 상담만족도 자동조사 시스템 및 통화 대기시간 안내 시스템 구축 등 콜센터 시스템 고도화를 통해 고객체감 서비스 향상에 노력 중이다.
올해 우리 청의 최고의 가치는 고객감동이며, 경영비전은 창의적이고 열정적인 충청체신청, 고객에게 행복주고 사랑받는 우체국입니다. 이에 대한 추진전략으로 자랑스런 일터 실현을 위한 행복한 직원 만들기, 고객행복 경영으로 사랑받는 우체국 실현, 우정사업의 지속적인 성장기반 구축, 안전하고 따뜻한 디지털세상 구현, 우정기업의 파워브랜드화 이렇게 5대과제를 선정하여 추진하고 있습니다.
직원들의 창의력 제고와 열정적인 일 추진을 위해 우선 열린 직장분위기를 조성하여 의사소통을 원활히 하고 주인의식을 갖도록 해 상사의 명령이나 지시에 의한 일이 아닌 자발적인 참여를 유도하고 있습니다. 처음 임용되는 새내기들의 직장생활 적응력을 높이기 위해 멘토링을 활성화하고, 출산직원은 축하선물과 함께 신생아통장을 만들어 주는 등 20여개 추진과제를 선정하여 추진하고 있고, 우수한 우체국에 대해서는 화목한 직장상을 수여하고 있습니다.
고객의 입장에서 고객의 작은 소리에도 귀를 기울이고 고객의 눈높이에 맞는 우체국 이용환경과 제도, 상품, 서비스 등을 개선해 나아가 고객에게 신뢰와 사랑받는 우체국을 실현할 것입니다. 사업적인 측면에서는 우정사업의 지속적인 성장기반을 구축하고 우정기업의 브랜드화 가치를 제고시키도록 하겠습니다.
◈ 장기 혁신 방향 제시
- 다양한 업무 속에 고객중심 감동을 주는 행정서비스는 무엇인가.
우선 고객서비스 수준 향상을 위한 콜센터 민원 등 고객의 다양한 의견을 반영하고자 상시모니터링 팀을 운영하고 있습니다. 또 고객이 원하면 직장으로 배달해주는 우편물 직장전송제, 배달하지 못한 우편물을 5일이내 고객이 원하는 날에 다시 배달해 드리는 희망일 재배달서비스, 또 이웃주민이나 상가를 대리인으로 신청하면 우편물을 지정한 사람에게 배달해주는 대리수령인제 등을 시행하고 있습니다. 우체국 창구에 고객편의시설, 로우카운터, 고객쉼터, 장애인 편의시설 확충을 통한 고객 친화적 우체국 환경을 개선하고 있습니다. 우체국별로 특색 있는 테마우체국을 운영하고 있습니다.
예를 들면 대전둔산우체국의 '향기가 있는 우체국'으로 계절별로 건강에 좋은 꽃향기를 맡을 수 있고, 음악이 흐르는 아름다운 화장실로 조선일보 특별상을 받은 논산우체국, 새소리가 들리는 우체국-대전우체국, 안마기, 혈압기, 미용기를 비치한 '웰빙쉼터', 고객대기 공간을 활용한 '정원', '문화전시공간' 조성 등 테마를 정해 우체국을 생활속의 친근한 장소로 조성해 쾌적하고 편안하게 우체국을 이용하도록 하고 있습니다.
또한, 보령지역 등 어촌지역에 생업으로 바쁜 어민들을 위해 현장 민원실을 개설해 전파민원을 해결하고, 무선종사자 자격취득 교육을 실시하여 어민들에게 큰 호응을 얻고 있습니다.
이러한 결과 한국능률협회에서 조사한 고객만족도 9년연속 1위, 택배만족도 4년 연속 1위를 수상해 우리나라 최고의 서비스 기관으로 자리잡고 있습니다.
◈ 혁신을 통한 경쟁력향상
- 최근에는 우체국도 여러 면에서 변모하고 있는 것 같습니다. 정보화 시대에 우체국은 어떻게 변화하고 있습니까.
우체국 민원 처리시간이 지난 2002년에 39시간이 소요됐지만 올해는 6시간으로 대폭 단축됐습니다.
예전에 우체국 하면 빨간 우체통이나 시골마을에 편지를 배달하는 집배원을 생각했습니다.
이제 우체국도 획기적으로 변화하고 있습니다. 우편물류통합시스템(PostNet)을 갖추고, 집배원에게 PDA를 보급하고 접수에서 배달까지 전산화해 고객이 발송한 우편물이 현재 어느 고속도로에 있는지 아니면 집배원이 배달하러 가고 있는지 등 실시간으로 추적할 수 있으며, 받는 사람에게는 배달예고를, 보낸 사람에게는 배달완료 여부를 문자메시지로 알려주고 있습니다. 특히, 해외로 보내는 EMS 국제특송 접수에 배달완료까지 단계별(3회)로 경과메시지를 전송해 줘 고객의 궁금증을 풀어주고 있습니다.
아울러, 대전우편물류교환센터에 있는 우편물류종합상황실에서는 현재 전국의 우편물량과 운송차량의 운행 상태, 그 지역 날씨 등의 정보를 제공하고, 우편물의 흐름을 실시간으로 모니터링해 국민들이 더욱 빠르게 우편물 받아 볼 수 있습니다. 이러한 우편물류통합 시스템은 세계우편상 기술부문에서 최우수상을 받은 전산시스템으로 지난해 인도네시아와 1억7000만달러, 올해 카자흐스탄에 5000만달러의 물류프로젝트를 수출하기도 했습니다.
- 농ㆍ어촌 소득증대를 위한 우체국쇼핑 사업을 활성화에 대해.
우체국쇼핑은 중간유통과정 없이 소비자가 농어촌 특산품을 생산자로부터 직접 저렴하게 구매할 수 있는 제도입니다. 이러한 우체국쇼핑의 충청지역의 판매물량은 올해 9월말까지 202만건으로 351억원의 매출실적을 나타내어 전국 우체국쇼핑물량의 46%를 차지하고 있으며, 연말에는 400억원을 목표로 추진하고 있습니다. 이는 지역별 총생산 규모로 볼 때 전국의 약 11%의 지역세에서 매우 고무적인 일로, 판로 개척에 어려움을 겪고 있는 지역특산물 생산업체에 소비자를 직접 연결해줘 지역경제 활성화의 한몫을 단단히 하고 있습니다.
대표적인 지역특산품으로 저가상품이면서도 인지도가 높은 김으로 서해안 천혜의 개펄에서 자라 영양이 풍부하고 맛과 향이 좋아 최고품질을 자랑하고 있기 때문입니다. 특히, 보령지역의 김은 우체국쇼핑의 대표적인 상품으로 우체국 쇼핑하면 보령김을 연상시킬 정도입니다. 서해안 보령, 서천, 홍성에서 생산되는 조미구이 김은 단일품목으로 충청지역 특산품 총 공급물량의 78%, 전국 공급물량의 34%를 차지하고 있습니다.
이는, 계속적인 품질관리와 홍보, 서비스를 지속적으로 향상시킨 노력의 결과입니다. 여기에 만족하지 않고 좀 더 엄격한 품질관리와 우수특산품 개발 등에 배전의 노력을 기울여 시민들의 많은 이용에 보답할 계획입니다.
◈ 사회적 책임경영
- 충청지역주민들을 위한 문화행사 등에 적극 참여하고 있다는데
충청인들에게 가까운 이웃 우체국, 지역주민과 함께하는 우체국으로, 교통사고줄이기 캠페인, 충북로봇경진대회, 대한어머니회의 '건강한 가정 건강한 사회만들기', 러시아국립아이스쇼, YWCA 음악회를 후원하는 등 지역문화행사 활성화에 적극 참여했습니다. 또한, 3대하천 살리기 마라톤대회, 제7회 코리아골드컵 댄스스포츠대회 등 스포츠행사에도 적극 지원하고 있습니다. 정보통신분야의 임무로써 정보화시대에 정보화 역기능 방지를 위해 인터넷 중독 예방을 위해 인터넷중독예방상담센터를 운영하고 학부모교실, 인터넷쉼터를 개설 운영하고 있습니다. 또 고령층, 장애인, 이주여성 등 소외계층에 정보화교육을 지원하고, 사랑의 PC 보급, 장애인정보통신보조기기를 보급하고, 내고향 IT 봉사단을 확대 운영하는 등 정보격차 해소에 노력하고 있습니다.
- 사회공헌활동도 적극 전개하고 있다는 데 추진사항은
사회공헌 활동은 전 세계적인 추세입니다. 우리는 국가기관이며 우편·금융 등의 사업기관이기 때문에 더더욱 소외계층에 대한 지원을 확대해야 한다고 생각합니다. 충청체신청은 올해 1억8000만원 규모의 자금으로 사회적으로 소년소녀가장들에게 청소년 꿈 보험, 생활이 어려운 장애인을 위한 어깨동무보험, 모·부자 가정자녀 꿈나무헬스케어 보험을 무료로 가입해주고 무의탁 노인, 백혈병 소아암 환자, 사회적 소외계층에 대해 지원하고 있으며, 앞으로 계속 확대해 나갈 계획입니다. 또한, 1사1촌 활동과 1과 1가정 자매결연 지원, 집배365봉사단사랑의 헌혈운동, 독거노인 무료급식 등 다양한 봉사활동을 활발하게 추진하고 있습니다.
예를 들면 산삼을 어려운 이웃들에게 나눠주는 보은 길만영씨, 지역주민의 손과 발이 되어주는 금산 장종복씨, 보은 이창구씨, 청양 명재운씨, 리어카 택배로 유명한 대전 최유열씨, 컴퓨터를 고쳐주는 괴산 김대중씨 등이 중앙 및 지방방송에 방영되기도 했습니다. 그리고, 세상에 드러내지 않고 묵묵히 어려운 가정을 돕고, 독거노인 집수리를 해주는 서천의 '더불어' 자원봉사 동아리, 저수지 주변의 쓰레기 청소하는 논산 '낚우회' 등 조용히 사회봉사활동을 하는 직원들이 수없이 많습니다.
- 얼마전 탁구대회를 개최했는데 그목적과 성과는.
지역주민과 함께 하는 건강한 우체국으로 지역주민들의 건강을 위한 생활체육활성화를 위해 충청체신청장배 충청지역 탁구대회를 처음으로 개최했습니다. 직장인, 어머니, 어르신 650여명 참여해 연이틀간 구슬땀을 흘리며 최선을 다하고 즐기는 모습에 정말 보람을 느꼈습니다. 특히, 직장부는 생활체육 탁구대회에서 우리 충청체신청이 처음으로 개최해 직장의 단합과 애사심을 발휘할 수 있는 계기가 되어 직장인들에게 많은 호응을 얻은 바 있습니다. 앞으로 충청체신청장배 탁구대회가 지역 생활체육 행사의 하나로 자리 매김 할 수 있도록 더욱 확대 발전시켜 나가겠습니다.
- 끝으로 2007년 한해를 마무리하면서 바라는 것이 있다면.
충청인들과 함께하는 행복한 사회, 충청인들에게 사랑받는 우체국을 최고의 가치로 보고 있는 만큼, 고객감동서비스에 최선을 다해 전년도에 이어 올해도 '고객만족 최우수청'의 영예를 안을 수 있도록 노력하겠습니다. 또, 직원과 고객, 우리 충청인들이 모두 행복하시길 바랍니다.
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