일상생활을 하면서 사소한 친절에 기분이 좋아진 경험은 누구나 있었을 것이다. 이렇게 사람 마음을 긍정적으로 변화시키는 힘을 가진 친절은 더불어 사는 우리 사회를 부드럽게 만드는 역할을 한다. 국가공무원법 제59조에 공무원은 국민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다고 하고 있다. 친절은 공무원의 의무이며, 갖춰야 할 덕목 중 하나이기도 하다. 민원인을 자주 상대할 수밖에 없는 공직자에게는 이러한 친절이 기본 소양일 것이다.
시민들이 느끼기에 친절과 관련된 것은 밝은 인사, 태도, 업무의 숙련도, 경청 등 다양하며 시민들의 관점에 따라 친절과 불친절로 나누어진다. 또한 대부분의 민원인들이 친절하다고 느꼈다 하더라도, 한두 사람이 불친절하다고 느끼거나, 그런 이야기를 하게 되면 전체적으로 문제가 있는 것으로 생각되는 경향이 있다.
행정관청을 방문하는 민원인이 불친절하게 느끼게 되는 가장 큰 원인은 본인의 원하는 문제가 해결되지 않았을 때라고 한다. 민원인이 원하는 방향으로 해결되지 않으면, 공무원이 아무리 다정하고 친근한 태도로 응대하였다 하더라도 불친절하게 느낀다고 한다. 그럼에도 민원인이 친절하게 민원이 처리되었다고 느끼게 하려면 어떻게 해야 할까.
`친절해야겠다.'생각만 한다고 친절이 상대방에게 전해지지는 않을 것이다. 사람들은 친절을 어떻게 인식하고 받아들여 좋은 감정을 느끼게 되는 걸까? 어떤 사람은 표정, 다른 사람은 말투나 행동 등 다양한 요소에서 친절을 느낄 수 있을 것이다. 내가 본 친절한 사람들은 언어적인 표현뿐 아니라, 비언어적인 표현(시선 처리, 얼굴 표정, 손동작, 신체 언어) 하나하나가 타인에게 경청하고 공감하고 있다는 것을 알 수 있었다.
경청과 공감은 친절을 만들어낸다. 경청을 하기 때문에, 상대방의 시선에 집중하고 수 있고, 공감하기에 말투와 행동에서 나온 친절이 상대를 기분 좋게 했을 것이다. 친절은 상대방을 이해하려는 노력에서 시작한다.
경청과 공감은 단순한 감정의 영역이 아닌 이해하고 배려하려는 이성적인 노력으로 개선할 수 있다. 따라서 특별한 누군가만 할 수 있는 것이 아니라 의식적인 연습을 통해 경청과 공감을 더욱 잘 할 수 있으며, 그로 인해 우리는 더 친절해질 수 있다.
친절의 또 한 가지 요소는 배려라고 생각한다. 배려 깊은 마음가짐을 갖고 있으면 친절이라는 행동으로 이어지는 것이 아닌가 싶다. 또한 배려를 하기 위해선 상대방의 마음을 알아야 하고 상대방을 알기 위해서는 상대방을 이해해야 하기 때문에 공감도 자연스럽게 이루어질 것이다.
당장 경청, 공감, 배려의 연습을 해보는 건 어떨까?
내 옆의 직장동료, 친구, 가족 등 주변인들을 대상으로 연습을 하다 보면 결국 상대방에게는 친절로 다가올 것이다. 이런 연습이 결국 돌고 돌아 다시 나의 마음을 헤아려주는 큰 배려로 돌아오며, 우리 몸에 습관화가 된다면 자연스럽게 친절한 사람이 되어 있지 않을까 하는 기대를 해 본다.
