건보공단 민원전화 불통 심각 … 이용자 중심 개선 필요
건보공단 민원전화 불통 심각 … 이용자 중심 개선 필요
  • 엄경철 기자
  • 승인 2022.11.23 19:39
  • 댓글 0
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상담사 연결까지 10여분 소요 … 처리 지연 다반사
타 공공기관·기업 고객센터도 불편하긴 마찬가지
/사진=뉴시스
/사진=뉴시스

 

공공기관, 기업 등에서 운영하는 고객센터 ARS(전화자동응답시스템)의 민원 처리 지연 원성이 높아지면서 이용자 중심 개선책 마련이 요구되고 있다.

공공기관과 기업 등에서는 민원서비스 인력 절감과 서비스 균질화를 위해 대부분의 민원서비스 전화는 ARS로 연결하고 있다. ARS 민원서비스가 보편화되면서 정부가 서비스의 질적 향상을 위해 관리하고 있지만 이용자들의 불편은 여전히 개선되지 않고 있다.

청주에 사는 박모씨는 최근 국민건강보험관리공단 청주서부지사로부터 통보받은 `보수외 소득 및 소득월정액보험료 변경안내' 고지서 관련 문의를 위해 고객센터 ARS를 이용했다. 하지만 상담자 연결까지 오랜 시간이 소요되는 등 처리가 지연되면서 불편을 겪었다.

실제 23일 오전 취재기자가 국민건강보험관리공단 고객센터 ARS(1577-1000)를 이용해 상담사 연결을 시도했다. ARS 안내에 따라 관련분야 상담사를 연결하려 했으나 대기순서 136번, 소요시간 17분이라는 메시지가 나왔다.

이와 관련, 국민건강보험공단 청주서부지사 관계자는 “보험료 납부고지서 등이 발급되는 매월 25일 전후로 고객들의 문의가 집중되면서 고객센터 ARS 처리에 시간이 많이 소요되고 있다”며 “한달 중 일정기간(10여일) ARS 문의가 집중되면서 고객들의 불편을 최소하기 위해 홈페이지 이용 유도 등을 통해 서비스 질 개선 노력을 하고 있다”고 밝혔다.

공공기관 뿐 아니라 민간기업들의 고객센터 ARS도 불편하기는 마찬가지다.

청주에 거주하는 주부 김모씨는 가전제품 AS를 위해 고객센터 상담사를 연결하려 했으나 지연되면서 가전제품 수리가 늦어졌다고 분통을 터뜨렸다.

김씨는 “가전제품을 구입한지 얼마되지 않아 작동이 잘 안되면서 고객센터를 통해 문의하려 했으나 상담사 연결이 쉽지 않아 제품에 대한 수리 서비스를 제때 받지 못했다”고 토로했다.

김씨는 “고객센터 ARS 운영이 이용자들을 위한 것이 아니라 공공기관, 기업체 중심으로 운영되고 있는 것 같다”며 “이용자 중심의 운영이 되도록 고객센터 ARS 운영 개선책이 시급히 마련돼야 한다”고 강조했다.

과학기술정보통신부의 2021년도 ARS 운용실태 분석 결과에 따르면 코로나로 비대면 일처리가 일상화하면서 국민들의 ARS 이용이 증가했다. 이에 따라 ARS서비스 불만족도가 높아진 것으로 분석했다. 특히 금융투자와 결제, 은행서비스 대기시간 불만이 높게 나타났다. ARS `통화요금 사전고지', `콜백서비스 제공에 대한 서비스 만족도'는 다른 서비스에 비해 크게 떨어졌다.

민원이 가장 많고 국민 만족도와 직결된 ARS 대기시간 즉 `상담원 연결 시간' 만족도에 대한 불만이 큰 것으로 나타났다. 특히 금융투자와 결제, 은행서비스는 상대적으로 오랜 시간이 걸리는 것으로 조사됐다.

/엄경철 선임기자

eomkccc@cctimes.kr


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