<40>직원에 감동을, 고객에 정성을
<40>직원에 감동을, 고객에 정성을
  • 충청타임즈
  • 승인 2007.08.27 17:23
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생기있고 가족적인 분위기 서비스의 질 높여
한 상 훈 <충청북도소상공인지원센터 경영지도사>

얼마전 나는 아주 작은 15터의 점포에서 시작하여 지금은 유명점포가 되어 13명의 약사를 둔 기업형 약국으로 성장한 육일약국의 '섬김경영이야기'를 구독할 수 있는 기회가 있었다.

창업성공의 원동력은 고객섬김의 실천에서 시작된다는 이야기이다. 오늘보다 나은 내일 있다는 믿음으로, 단 하루를 살더라도 '어제와 같은 오늘'로 살지 않기 위하여 변화와 혁신을 추구하여 고객섬김을 다하자는 것이다. 이것이 현시대의 사업가정신이라고 피력하고 있다. 앞서가는 사람들을 찾아가 '비법'을 전수받아 내것으로 변화시켜 가는 모습은 열정적인 사업마인드에서 비롯된다.

지금 시련을 겪고 있는 자영업자들이 많은 줄 안다. 시련은 잠시 비를 맞는것 뿐이라 생각한다면 오히려 에너지가 충만하리라 본다. 희망과 도전적인 사업열정이 필요한 시기는 누구에게나 있다. 잘나가는 사업주, 평범한 사업주, 없는 사업주, 좌절한 모든이들에게 꼭 필요한 것은 열정을 갖고 고객 섬김을 비즈니스화 하는 경영전략을 몇가지 실천해보자.

먼저, 고객에 앞서 직원부터 감동시키자. 사업주, 종업원, 고객은 상호작용 관계이다. 사업주가 종업원에게 어떻게 대하고 관계를 형성하느냐에 따라 종업원이 고객을 대하는 태도나 서비스의 내용이 달라지며 고객은 서비스 만족정도에 따라 점포애호도가 달라진다.

서로를 생각하고 배려하는 마음자세, 요즘 뜨고 있는 월화미니시리즈 '커피프린스'를 보면 생기있고 가족적인 점포분위기를 연출하고 있는데, 자영업자들에게 많은 공감을 주었으리라 생각한다. 또한 많은 종사자들이 희망하는 분위기였다고 본다.

결국 종업원이 살아야 회사가 산다. 활력 넘치는 즐거운 조직이 성공한다. 가화만사성(家和萬事成)이라했다. 사업주는 고객을 감동시키기 전에 직원을 감동시켜야 한다. 지금 당장, '디워' 영화티켓을 사들고 직원과 함께 영업을 마치고 난 후 관람하는 것부터 시작해보자. 언젠가 직원으로부터 훌륭한 인재로 키워 주셔서 고맙다는 감사의 한마디를 듣고 싶지 않은가

둘째, 고객을 영업부장으로 만들자. 물건을 팔기보다는 정성을 파는 마음으로 손님을 대하자. 손님의 만족지수가 100이라면 약효는 30이고 서비스는 70이라고 한다. 정성이 없으면 약효가 좋아도 병이 빨리 회복하질 못한다. 그래서 병수발은 정성이라고도 하질 않는가. 손님에게 상쾌한 기분을 제공해야 한다. 멋진 서비스를 이용하면 기분도 좋아지고 자신의 가치도 올라가 구전활동으로 이어져 확산된다.

모든 방문고객에게 말한마디 정성껏 맞이하고 친절히 설명하며 상냥한 미소로 인사하고 대변하는 모습에서 손님과 사업주는 신뢰관계가 싹튼다. 다른 약국에서 볼 수 없는 자동문설치는 점포의 가치를 높이고, 영업이 끝나도 어두운 도로를 밝게 비춰주어 가게 등은 점포인지도를 높이고 작은 점포의 한쪽면에 유리벽 설치나 앉아서 대기할 수 있는 의자 설치 등은 손님에게 조금이나마 편리함을 제공하려는 노력이다. 경쟁점보다 1.5배 이상 친절하게 베풀어 보자.

손님의 맘을 움직이는 마음경영, 섬김경영을 해보자. 사람은 믿을 수 있는 상대에게 마음과 시간, 돈과 미래를 맡긴다. 돈만 추구하면 돈과 사람을 모두 잃지만 마음을 잡으면 사람뿐아니라 모든 것을 얻는다. 이윤보다 사람을 남기는 장사를 하자.

마지막으로 나누고 베풀자. 내점포를 찾아온 손님들은 큰 복을 주러 온 사람들이다. 복은 받은 만큼 되돌려주어야 한다. 가령, 찾아온 고객에게 45도∼90도 까지 허리를 숙여 인사하는 것도 하나의 보답이다.

누적구매량에 따라 일정액을 보상해 주는 마일리지 서비스가 이제는 보편화되어 있다. 목표달성하면 종업원에게 인센티브를 제공하는 사업주들이 늘고 있다고 한다. 내점포에서는 어떤 방식으로 보답하고 있는지 한번쯤 생각해보자.

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