살면서 친절의 중요성에 대해 수없이 들어봤을 것이다. 이는 국민들을 상대하는 공무원에 있어서도 매우 중요한 덕목이다.
친절의 의미란 다양하게 해석될 수 있겠으나 흔히 친절하다는 것은 상대방을 배려하며 기분 좋게 하는 말과 행동을 의미할 것이다.
모든 사람들이 친절한 태도로 서로 배려한다면 이 보다 더 좋을 수는 없을 것이다. 그러나 우리 모두 감정을 지닌 사람인지라 쉽지 않은 것이 현실이다.
더군다나 최근 코로나19로 인하여 어려움은 계속되고 많은 이들의 얼굴에서 점점 웃음을 찾아보기란 쉽지 않다. 방역을 위하여 사회적 거리두기가 시행되었으며 심지어 마스크 착용으로 지인의 얼굴조차 알아보지 못하고 지나치는 경우도 있다.
상황이 이렇다 보니 관공서에 방문하는 민원인들은 방역을 이유로 발열체크, 방문일지 작성, 비대면 업무 강화 등 이전보다 관공서의 문턱을 넘기가 더욱더 어려워졌다.
모두가 예민한 이 시기에 공무원으로서 우리는 어떠한 것을 할 수 있을까? 코로나19에 대한 철저한 대응 및 방역을 위해 힘쓰는 것도 중요하지만 관공서에 찾아오는 민원인들에 대한 따뜻한 응대 및 가급적 좋은 방향으로 나아가는 업무를 추진하는 것 또한 중요한 과제일 것이다.
간혹 업무에 지치고 지시사항 등으로 바쁠 때 고성, 욕설, 일방적인 주장의 민원인을 접하더라도 겸손하게 경청하고, 역지사지로 민원인의 입장에서 공감하고 배려하고 해결해 주려는 친절한 자세로 응대한다면 민원인은 감동할 수 있다고 생각한다.
전에 근무지에서 같이 근무했던 직원분이 생각난다. 그분이 웃으며 부드러운 어조로 설명을 드림에도 불구하고 민원인께서는 좀처럼 흥분을 가라앉히지 못하셨다. 그 상황에서 조용히 `가만있어 보자' 하고 중얼거리며 부드럽게 대처했던 모습이 생각이 나는데 그 상황이 퍽 인상 깊었던지 나도 그 이후로 지칠 때마다 `가만있어 보자' 하고 마음을 가라앉히곤 한다.
민원인이 방문하였을 때 어느 누구도 관심을 가지지 않고 회피한다면 민원인은 머뭇거리며 상담자를 찾을 것이다. 그럴 경우 민원인은 처음부터 안 좋은 이미지를 가질 것이며 이는 결국 상담에도 많은 영향을 끼칠 것으로 판단한다. 만약 그것이 불만 민원일 경우 결과는 더욱 안 좋게 흘러갈 것으로 생각한다.
민원인의 불편을 읽어내고 이를 개선할 수 있는 방안을 발견하기 위해서는 끊임없이 적극적으로 소통해야 하며, 그 첫걸음은 아주 사소한 민원이라도 친절하게 처리하려는 데서 출발한다. 이는 길게 볼 경우 공무원에 대한 인식 제고 및 업무환경의 개선으로까지 이어질 수 있다.
친절은 태생적으로 타고나는 것은 아니라고 생각한다. 나 역시 여전히 부족하기만 하다. 그렇기 때문에 관공서에서도 친절교육을 주기적으로 실시하며 개개인들은 늘 열심히 노력하고 배워야 하는 것이다.
오늘도 민원인들에게 따뜻한 말 한마디 하기 그리고 민원인들의 말에 경청하기로 다짐하며 조용히 혼자 되뇌어본다. 가만있어 보자.
