남 정 애<한국도로공사 서산영업소>

우리나라도 선진국들과 어깨를 나란히 할 수 있는 경쟁력을 지니고 있다고 흔히들 말한다.

정치, 경제, 사회, 문화 등에서 선진국 수준에 맞추어져 있다 하더라도 가장 중요한 것은 국민 개개인의 의식이 선진국을 만드는 중심이 되어야 한다는 생각이다.

90년대 백인백색에서 21세기 현재 1인 무한대의 특색을 지닌 사람들을 맞이하는 톨게이트 근무자로서 선진국을 가늠하는 국민의식 수준 향상에 조금이나마 일조를 하고 싶은 소망으로 톨게이트 이용 고객에 대한 근무자들의 설문조사 결과 눈살을 찌푸리게 하는 '이런 고객 정말 싫어요' 10가지의 유형으로 나타났다.

무심코 하는 행동이나 말들이 아닌 내가 좋아서 하는 일들이 상대방에게 피해가 된다면, 보는 사람으로 하여금 눈살을 찌푸리게 한다면 삼가야 하지 않을까.

첫째, 요금계산 중 휴대폰 사용은 잠시 중지하면 좋겠다. 차량 지·정체의 원인이 되기 때문이다.

둘째, 담배 잡은 손으로 요금 내는 것 너무 위험하다. 화상을 입기 쉽다. 셋째, 쓰레기 투기는 안 된다. 일부 고객들에게 양심을 버리는 행위라고 말하고 싶다.

넷째, 애완견을 동승시켜 요금 내는 방법을 애완견에 알려주는 행위. 다섯째, 근무자에게 거침없이 쏟아내는 포악스런 욕설 등 그것은 바로 고객의 인격을 드러내는 행위다. 여섯째, 자동차 계기판 덮개에 발 올리는 고객도 꼴불견이다. 일곱째, 요금 내면서 은근슬쩍 근무자 손잡으며 추파 던지는 고객 정말 싫다. 근무자들은 이런 고객을 가장 혐오하는 고객으로 꼽는다.

여덟째, 6000원 요금 전액을 동전을 모아 내는 고객은 정말 밉다. 아홉째, 친절한 인사말에 무표정 무응답인 고객은 미소로 받아주면 좋을 듯 싶다. 고객의 따스한 말 한마디에 근무자들의 피로가 눈녹듯 사라진다.

열번째, 규정이고 규칙이고 필요없다 오로지 자신의 말이 진리라고 우기는 억지고객, 고객들의 가족이 바로 톨게이트 근무자들이다.

하루에도 수천명의 고객을 맞이하는 휴가철을 맞아 톨게이트 근무자들이 고객 감동의 최선의 서비스를 제공하려 노력하는 만큼 이곳을 이용하는 고객들 또한 선진국민이라는 자부심을 가지고 자신의 무의식으로 나타나는 행동을 다시 한 번 뒤돌아보는 계기가 되었으면 한다.

톨게이트 근무자들은 한결같이 말한다. 최고의 서비스를 만드는 것은 최고의 서비스를 받을 자세가 되어 있는 최고의 고객이라고….