신속성과 사고율 만족도 높고 '고객 대응성' 낮아



국토교통부가 한국표준협회를 통해 실시한 2019년도 택배서비스 평가 결과 우체국택배·CJ대한통운(일반택배), 용마로지스·성화기업택배(기업택배)가 최고 수준의 서비스를 제공하는 것으로 나타났다.



1일 국토부는 16개 택배회사가 전반적으로 평균 B+ 등급으로 우수한 수준의 서비스를 제공한 것으로 평가했다. 지난해와 비교해도 전반적으로 개선됐다.



일반 국민이 주로 이용하는 일반택배는 전자상거래(B2C)와 개인거래(C2C) 2개 부문으로 나눠 조사했다.



전자상거래(B2C)는 인터넷쇼핑몰·홈쇼핑 업체와 개인 간 배송, 개인거래(C2C)는 개인과 개인 간 배송을 말한다.



전자상거래 택배는 85.0점으로 지난해(83.7점) 보다 개선된 것으로 나타났고, 개인거래(C2C)도 86.7점으로 작년(85.2점)보다 개선된 것으로 나타났다.



기업거래 역시 86.3점으로 작년(85.8점) 보다 높아졌다.



일반택배 전자상거래(B2C) 분야에서는 우체국택배가 유일하게 A+등급을 받았다. 이어 CJ대한통운이 A 등급을 받았고, 롯데글로벌로지스와 한진이 각각 B++, 로젠택배가 B+, 경동물류, 대신정기화물자동차, 일양로지스, 합동물류가 각 B 등급을 받았다. 천일택배는 C++ 등급을 받아 가장 낮은 평가를 받았다.



개인거래(C2C) 분야에서는 우체국택배와 CJ대한통운이 가장 높은 A 등급을 받았고, 로젠택배와 롯데글로벌로지스, 한진이 B++ 등급을 받았다. 일양로지스와 합동물류는 B+ 등급을, 경동물류와 대신정기화물자동차, 천일택배가 가장 낮은 B 등급을 받았다.



기업거래 분야에서는 성화기업택배와 용마로지스가 각각A 등급으로 가장 높은 평가를 받았다. 이어 경동물류, 고려택배, 대신정기화물자동차, 동진특송, 합동물류가 B++등급을, 일양로지스, 한국택배업협동조합이 B+ 등급을 받았다. 건영화물은 B 등급을, 천일택배는 가장 낮은 C++ 등급을 받았다.



항목별로는 배송의 신속성(96.3점)과 사고율(98.4점) 부문에서 만족도가 높은 반면 고객 대응성(75.0점) 부문에서 만족도가 낮은 것으로 나타났다.



전반적으로 서비스 개선이 필요한 영역도 분석됐다. 일반택배에서 택배기사 처우 수준은 개선이 되고 있는 추세이나 아직은 개선이 필요한 것으로 평가됐다.



고객콜센터 연결 대기시간의 단축 및 배송 때 고객부재시 물품보관 장소에 대한 안내 등의 노력은 더욱 필요한 것으로 분석됐다.



도심지는 택배기사 불친절, 난배송지는 고객이 원하는 수령 주소지가 아닌 다른 곳의 배송이 상대적으로 높게 나타나 개선이 필요한 것으로 나타났다.



국토부는 "택배업체의 택배서비스 수준이 향상되고 있으며, 택배사별 평가 결과에 대한 피드백 리포트 제공 등을 통해 서비스 품질 향상과 함께 소비자 권리보호, 택배기사 처우 수준 개선을 위한 노력을 계속 해 나갈 계획"이라고 밝혔다.