건강보험심사평가원 고객센터가 한국능률협회컨설팅 주관 2019년 한국산업의 서비스품질 지수 콜센터 부문에서 `한국의 우수 콜센터'로 선정됐다.

심사평가원 고객센터는 이번 수상으로 9년 연속 `한국의 우수 콜센터' 로 선정되는 쾌거를 거뒀다.

평가지표는 고객이 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결과 상담원 접속여부를 평가하는 수신여건, 고객과의 상호작용을 평가하는 상담태도, 고객이 이해하기 쉽게 설명하는 업무처리 등 7개 세부 항목으로 이뤄졌다.

심사평가원 고객센터는 고객과의 핵심 접점이라는 인식을 갖고 상담시스템을 지속적으로 고도화하고 있다. 상담사들은 학습동아리 활동, 셀프 모니터링 등 상담품질을 높이고 고객의 감정까지 공감하는 등 적극적으로 노력하고 있다.

심사평가원 고객센터는 상담사의 근무만족도 향상을 위해 폭언이나 성희롱시 통화를 종료할 수 있도록 하고, 대표번호 ARS 연결음에 상담사 보호멘트를 삽입하는 등 산업안전보건법에 따른 고객응대근로자 보호조치를 시행하고 있다.

/대전 한권수기자