“행복하세요, 고객지원팀 인턴사원 김현영입니다.”
한전 고객지원팀에서 업무를 시작하며 가장 먼저 익숙해져야 했던 말이다.
나는 먼저 고객만족도 보조업무에 투입되었고, 한전을 이용한 고객들을 대상으로 해피콜 업무를 맡았다.
인턴사원이 되어 바라 본 한전의 모습은 고객의 입장에서 생각했던 모습과는 조금 달랐다.
인턴생활을 하기 전에는 공기업이 소위 말하는 ‘갑’의 위치에 있을 것이라고 생각했고, 보다 고압적인 자세를 취하고 있으리라 지레짐작했던 것이 사실이다.
하지만 고객만족을 위해 고군분투하는 직원들의 모습은 오히려 내게 한전이 고객 한 사람 한 사람을 중요하게 생각하고 있다는 느낌을 주었다.
나 역시 업무 도중 고객들로부터 한전의 서비스에 대해서 항상 고맙게 생각하고 있다는 말을 들을 때면 괜히 뿌듯하고 감사한 마음이 들었다.
반면 한전에 대한 불만사항 등을 토로하는 고객들을 대할 때면 업무가 쉽지만은 않다는 것을 실감하기도 했다.
고객지원 업무뿐만 아니라 실제 현장에 나가 철탑과 지상개폐기의 고장진단 업무보조의 역할을 하기도 했다.
미리 시설을 점검하여 고장을 예방하는 일 또한 이용자들의 편의를 증대하는데 크게 기여할 수 있다는 점에서 한전에서 하는 모든 일이 결국엔 고객만족과 관련되어 있다는 생각이 들었다.
모든 고객을 만족시킨다는 것은 어려운 일이다.
고객의 민원을 토대로 계속해서 보완해야 할 점들이 생겨나고, 새로운 방법을 모색해야 한다.
하지만 한 명의 고객이라도 더 만족할 수 있도록 고심하는 한전의 모습에서 진정한 고객만족의 방법이란 무엇인가에 대한 생각과 더불어 ‘고객만족’ 이란 정말 끝이 없는 일이라는 것을 고민하게 되었다.
안정적인 전력 공급의 역할과 더불어 만족할만한 서비스를 제공하려는 노력이 모든 고객들로부터 ‘매우만족’ 을 이끌어내기를, 고객들을 행복하게 하는 한전이 되기를 기대해 본다.
