자영업 창업119 <12>
자영업 창업119 <12>
  • 충청타임즈 기자
  • 승인 2006.08.14 09:07
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이젠 자영업도 품질경영 시대다
한상훈 <경영지도사, 충청북도청주소상공인지원센터>

"경영방침·사업목표 정해야"

시장은 수요와 공급, 돈의 흐름에 따라 움직인다. 시장이 크면 돈을 벌 수 있는 기회가 높아지는 반면, 경쟁과 경합이 치열해진다. 요즘 자영업의 휴폐업이 높아지고 있는 추세다. 이유는 시장의 적응 실패이다. 성공가능성이 낮은 현실에서, 점포의 수명주기는 짧아지고 있어 사업주들은 너도나도 사업초기 시설투자비를 6개월 또는 1년만에 확보하기 위한 단기사업계획을 작성, 추진하지만 대부분의 점주들은 부담이 클 수밖에 없다.

시장의 가장 큰 적은 환경 변화이다. 점포의 외부환경은 항상 기회요인으로 다가오지 않기 때문에 위협요인은 적절한 대응전략을 펼치고 기회요인은 적절히 활용하여 상품+서비스+사람의 품질을 높여, 매출과 연결시켜야 한다. 이제는 자영업도 품질을 효율적으로 관리하는 경영능력이 필요하다.

최근 소비 트랜드는 웰빙, 고급화, 감성추구, 저가, 환경보전 등을 추구하고 있어, 고객의 욕구를 자극하려면 트랜드를 품질에 반영하고 강화해야 한다. 양질의 품질을 제공하여 고객을 충성고객으로 발전시켜야 한다. 대한민국 산업이 빠른 시간에 급성장한 밑바탕엔 고객을 사로잡는 품질경영이 있었기 때문이다.

자영업 시장에서 품질경영(Quality Management)이라는 용어는 생소하게 들릴수도 있다. 여기에는 점포의 조직화, 통제관리, 품질기획, 품질관리, 품질보증, 품질개선, 복지후생이 포함된다. 즉, 해마다 사업주의 경영방침을 세우고 사업목표를 구체적으로 정하는 것이 급선무다. 사업주는 사업목적을 달성하기 위해 점포여건에 맞는 조직을 만들고 각자 역할분담을 표준화하여 종업원간 유대강화와 적절한 교육이 필요하다. 아울러 매주 1회 정도 품질개선회의를 통하여 이번주 영업실적과 문제점은 무엇인지 그에 따른 해결방안 아이디어를 전직원이 짜내어 시행하고 경영성과는 복지후생과 인센티브로 연결해 준다면 아마 재미있고 활기찬 점포분위기를 연출할 것이다.

대부분의 자영업자는 계획과 실행은 좋아하지만, 그 결과에 대한 재발방지나 더나은 방향으로 개선하려는 열정은 부족한 것 같다. 뿐만 아니라 내 점포에는 무엇이 문제인지 그 문제점을 정확히 파악하여 개선하려는 노력보다는 향상 새로운 것만을 추구하는 경향이 강하다.

소자본 창업에 있어 품질경영의 첫걸음은, 첫째, 고객의 소리를 데이터로 만드는 작업이다. 상품이나 서비스의 불만요소는 없는지 고객의 불만사항이나 선호하는 것은 무엇인지 수시로 정보 수집한다. 가령 음식 맛에 대한 정보를 수집하기 위하여 식탁 가운데에 깔끔한 고객제안서를 놓는다든지 점포출입구 한부분에 알림판을 비치한다든지 고객이 나갈 때 카드로 만족도를 표시(만족, 보통, 불만족,감동카드)하도록 하거나, 주기적인 판매기록을 통해 정보를 가급적 최대한 수집한다.

둘째, 수집한 자료를 내용별 분류하고 분석한다. 고객의 불만족요소는 무엇이고 왜 그런 문제가 나왔는지 상품, 서비스, 점주나 점원, 일의방식, 점포환경 등에서 찾고 변화하는 자세가 필요하다. 또한 만족이나 감동요소는 지속적으로 유지되도록 접객방식이나 상품관리, 고객서비스, 사무관리, 시설관리, 판매관리, 점포관리, 종업원관리, 상품구입 및 재고관리 등은 필요시 표준화를 통해 효율성을 높이는 것도 필요하다.

셋째, 점포의 품질개선은 고객, 거래처, 직원의 관점에서 개선하고 품질을 기획해야 한다.

항상 점포내외에서 문제를 인식하고 이것을 매출증진이나 고객욕구에 부응하도록 품질개선해야 한다. 이것이 점포의 품질관리 실천이다.

넷째, 고객만족을 위해서는 모든 직원이 내가하는 일은 내가 책임지고 고객에게 확실하게 서비스를 제공하려는 품질의식을 가져야 한다. 이를 정착시키기 위해서는 사업주는 종업원과의 유대강화를 적절히 유지하고 복지후생을 제공해야 한다. 사업실적에 따라서는 인센티브를 적용하여 근무의욕을 높임은 물론 보상심리를 충족시켜야 한다.

끝으로 상권과 업종과의 관계 및 경쟁업체를 고려한 점포규모와 종업원을 조직화하여 적절한 역할분담과 통제가 필요하다. 매일매일 일하는 만큼 개선도 매일하는 점포가 훌륭한 점포이다. 이런 점포가 많다면 그 곳 상권도 활성화될 수 밖에 없을 것이다.

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