국가인권위원회는 29일 서울 중구 인권위에서 열린 기자회견에서 여성 감정노동자들의 근무 실태를 고발하고 인권가이드를 발표했다.

인권위와 녹색소비자연대는 이날 수도권 시민 303명을 대상으로 지난달 실시한 여성 감정노동자와 관련한 소비자 설문조사를 공개했다.

조사 결과 '여성감정노동자에게 화풀이를 한 적이 있느냐'는 질문에 '그렇다'고 응답한 소비자는 22.3%로 집계됐다.

'감정노동자로부터 허리 숙여 인사받았을 때의 느낌'을 묻는 질문에는 '지나친 인사는 불편하다'고 답한 응답자가 57.7%였다.

또 '감정노동자가 소비자로 인한 스트레스로 우울증을 앓거나 질병에 걸릴 수 있다는 점을 알고 있다'는 응답자는 81.2%에 달했다.

이날 브리핑에서는 대형마트 판매원, 호텔 종업원 등 30여명의 여성 감정노동자들이 일하는 현장에서 수집한 인격 모독 사례 등을 발표하기도 했다.

국내 유명 백화점 수입화장품 브랜드 매장에 근무하는 전모(37·여)씨는 "화장품 견본품이 동나자 화가 난 손님이 종이를 찢어 얼굴을 때리는 등 여러 사람 앞에서 수모를 겪었다"며 "가족들에게도 말하기 싫을 정도로 부끄럽고 창피한 적이 한 두번이 아니"라고 밝혔다.

이어 "물건을 파는 것이지 내 자신과 감정을 파는 것이 아닌데도 일부 소비자들은 노동자들이 감정을 다치는 것에 아랑곳하지 않는다"며 "백화점 측에서도 고객의 입장에만 귀기울이고 직원들을 가혹하게 평가절하한다"고 말했다.

한편 이날 발표한 가이드라인은 △근무환경 가이드 △업무개선·시스템 가이드 △새로운 시도 제안 등 3개 부분으로 구성돼 있다.

'근무환경 가이드'에는 서서 일하는 여성 감정노동자에 대한 의자·매트리스 등 시설 제공, 적절한 휴식시간과 심리적 지지를 위한 프로그램 등 사업주가 감정노동으로 인한 직무스트레스 해소를 돕는 방안을 소개했다.

'업무개선·시스템가이드'에는 고객과의 마찰 발생 시 일방적으로 사과를 강요당하는 경우 등을 고려해 표준적이고 객관적인 고객응대와 서비스 평가의 도입, 패널티보다는 인센티브를 통한 관리 등을 제시했다.

'새로운 시도 제안'에는 고객의 욕설 및 폭행 등이 있을 때 일시적으로 업무를 중지하거나 심리상담실 등을 상시 운영하는 방안에 대한 내용이 담겨 있다.