남 상 문 <한전 충북지사고객지원팀장>

생활수준이 향상되면서 이제는 고객들의 욕구가 개별화·다양화·고급화되고 있다. 따라서 기업들의 경영환경은 그만큼 급변하고 있다고 할 수 있다. 한전 충북지사는 값싸고 질 좋은 전기를 안정적으로 공급하는 기본적인 책무를 수행하는 것 외에 지난 1년간 고객의 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 구축·제공하여 다양한 서비스 혁신을 시도해 왔다.

일반고객이 전기사용을 위한 신청을 할 경우 대부분 전기공사 면허업체를 통한 대행신청으로 이루어지기 때문에 신청고객은 전기공급절차. 공사진행. 전기공급 가능일 등에 대해 잘 모르는 경우가 많다. 한전 또한 고객의 요구사항을 자세히 파악하지 못할 수가 있다. 이러한 문제점에 착안. 각 부서의 전문상담원을 선발하여 '전력공급 종합컨설팅'팀을 발족. 운영하고 있다. 이것은 잠재고객을 사전에 파악해 전기사용 신청 전에 Before and Total 상담을 함으로써 고객만족도를 한 차원 높이는 효과를 가져오고 있다.

먼저 한전에서는 관내 행정기관과 부동산 전문기관을 통해 건물 신증축고객 등 잠재고객을 파악하여 전문가그룹이 현장을 방문. One-Stop 종합상담을 거쳐 컨설팅 자료를 제공한다. 이는 고객의 적기 투자판단을 위한 정보제공 등으로 고객 알권리를 충족시킴은 물론 신속한 전기공급으로 고객의 불필요한 시간과 비용을 줄일 수 있다.

시행 초기는 대규모 택지·공단 조성지역. 고압 500kW이상 신규신청고객. 컨설팅 요청고객을 대상으로 시행했으나 올해 7월부터는 고압 100kW이상 고객 및 저압고객까지 확대해 컨설팅 시행의 실효성을 확보하였다. 특히. 저압고객은 검침협력회사가 최초 검침시 전기요금 검침일. 납기일. 다양한 전기요금 납부방법. 주택용 누진제를 적극 상담해 주고 있다. 또 고객이 전기사용 및 지장되는 전주이설 신청을 할 경우 일반적으로 2∼3일 이내 또는 단기간 내에 전기가 공급되고 전주가 옮겨질 거라고 생각하고 있는 게 보통이다.

그러나 업무 처리진행상 전기공급 및 지장전주 이설 과정은 여러 업무처리 단계 즉. 신청. 현장조사. 공사설계. 고객부담공사비납부. 대관 인허가. 자재조달. 공사시행. 사용전 검사. 계량기출고 등을 거치는 관계로 짧게는 7일. 길게는 한 달 이상이 소요되고 있다.

따라서 긴급한 처리를 필요로 하는 고객은 잠재적 불만을 가질 수 있다.

이러한 점을 개선하기 위하여 고객 희망일에 모든 업무처리를 완료할 수 있도록 '고객민원제로화 시스템'을 구축하여 운영하고 있다. 이밖에도 고객감동기동반을 운영함으로써 업무처리 만족도를 실시간으로 피드백하여 고객이 체감할 수 있는 현장서비스를 제공하고 있다.

이 시스템은 업무처리 종료 후 고객센터(콜센터)에서 실시간으로 업무처리 만족도를 피드백하고 불만고객을 업무유형별 담당부서로 WEB 및 E-MAIL로 전파하면 업무담당자가 고객을 현장 방문해 잘못된 서비스를 즉시 시정하는 제도이다.

지난달 현재 고객감동기동반은 300여건의 불만 서비스를 시정하였으며 앞으로도 불만고객 유형을 체계적으로 분석하고 절차와 제도 개선에 반영하여 고객편의위주의 서비스를 전개할 계획이다.